Packaging

El vendedor silencioso

Diferentes estudios demuestran que un 80% de las decisiones de compran se toman en el punto de venta, delante del lineal. En esta tesitura es de vital importancia el cuidado que hayamos prestado al diseño del producto.

Es en ese momento, cuando el producto se muestra ante el cliente, sin ningún otro tipo de argumentación que su presentación, cuando el diseño del packaging  toma la máxima relevancia, convirtiéndose  en el valedor de la marca, en el transmisor de calidad que debe ganarse la confianza del cliente. En definitiva en ese vendedor, en este caso sin el poder de la palabra, silencioso, que debe conseguir ser el elegido por el cliente.

Durante mi carrera profesional y como responsable del departamento de marketing y publicidad en una empresa líder en el sector retail, he coordinado la creación y desarrollo de sus distintas marcas propias, además comenzando en unos momentos  donde la imagen de las llamadas “marcas blancas” no gozaban de ningún prestigio por parte del consumidor.  Hecho todo sea dicho, ganado a pulso por parte de retailers y fabricantes de marca propia, por el poco, a veces casi nulo, cariño prestado al diseño del producto.

Por mi experiencia puedo concluir que un buen diseño, no va a hacer bueno un mal producto, pues nunca superará el momento de la verdad de su uso o consumo,  en cambio si que un mal diseño va a tirar por la borda todas las posibilidades de que el cliente compruebe la calidad del producto.

VENTA ON-LINE VS. VENTA FISICA

Dos negocios diferentes dentro del ámbito de la alimentación y el non-food.

Desde el punto de vista de la gestión empresarial y resultados de explotación, son totalmente diferentes y es aquí donde radica uno de los grandes problemas de este servicio en las cadenas de distribución. Se ve como un servicio dentro de un negocio cuando realmente son dos negocios diferentes.

Se parte de un principio erróneo,  ya que tengo el supermercado físico aprovecho las sinergias y monto el “servicio virtual “. Esto es extensible al servicio a domicilio.

Las sinergias no son tal, es mas no existen mas aya de que la materia prima (producto) que se vende en principio es el mismo y digo en principio por que los formatos de transporte, exposición y venta no deberían serlo, exigiendo en muchos casos una transformación.

El resto del proceso y por ende del negocio, son completamente diferentes desde el acto de compra, pasando por el almacenaje, preparación, servicio de entrega o cobro. Esto conlleva “mal adaptar” el proceso de la tienda física al virtual y con ello incurrir en frecuentes problemas en ambos negocios.

Esto sin hablar de los resultados de la cuenta de explotación, por separado de cada actividad, por que otro gran error es su visión en conjunto. Dudo mucho de la rentabilidad de la venta on-line no montada como negocio y estructura distinta.

Al final, permítanme la comparación un tanto burda pero creo que ilustrativa, es como si tengo un negocio de transporte de mercancías en camiones y lo quiero aprovechar para pasajeros, por que y ese es otro tema del que hablaré en post sucesivos,  ¿Quien se acuerda en todo esto  del grado de satisfacción del cliente?

PARADOJA CLIENTE

El cliente siempre tiene la razón, aunque esté equivocado.

Definición de razón: Argumento o demostración que se aduce en apoyo de algo. Tener razón: estar en lo cierto.

Mi defensa de esta paradoja está fundamentada en que, con respecto a nuestra relación con los clientes, al hecho de creer tener razón, independientemente de que sea así o no pues siempre va a ser su punto de vista, debemos sumarle el poder de decisión que ellos tienen sobre tu empresa, producto o servicio, con las consecuencias que ello puede conllevar.

Ahora bien esto no quiere decir que estemos condenados al inmovilismo.

Como afrontar esta situación:

1º Entender el por que de su punto de vista. Siempre hay un por que.

2º Para ello ponernos en “sus zapatos”. Cambiar el enfoque. No es posible pensar como un cliente si no actúas como él.

3º Averiguar donde están las diferencias y cuan grandes estas son.

4º Ya sabemos que nos separa, ahora debemos averiguar las causas que lo provocan y dimensionarlas.

5º Buscar una solución o alternativa. No solo hay un camino, cuando mayor sea el número de opciones que ofrezcas, mas fácil será encontrar un acuerdo.

6º Bajo la postura Ganar-Ganar. Para que uno gane, no necesariamente el otro debe perder. No debemos olvidar a que nos dedicamos y como puede afectar al futuro de nuestro negocio y resto de clientes.

7º Saber renunciar, a veces la mejor solución es, que no hay solución. No podemos querer jugar a todo con las mismas reglas del juego.

8º Retroalimentación: comprobar que la solución es admitida como tal por nuestro cliente. Evitar los cierres en falso.

9º En caso negativo, volver a comenzar el proceso.

Estos pasos son perfectamente validos, en cualquier tipo de negociación o acuerdo que queramos afrontar ya sea en el ámbito profesional o personal, no en balde que es si no, lo que buscamos en nuestra relación con los clientes. Que el cliente “tenga razón al elegirnos”.

ESCUCHAR PARA APRENDER

Hay dos buenas razones para escuchar a los demás: Una, se aprenden cosas, y dos, las personas responden a quienes las escuchan.

La importancia de los departamentos de atención al cliente, debe ir mucho mas allá del mero servicio, por otra parte obligatorio, de recoger la inquietud del cliente y darle la solución puntual que según el protocolo de actuación de la empresa este definida.

Como empresa solo debe caber la postura “una queja es una magnifica oportunidad de mejora” que en la medida tengamos bien organizada su recogida tanto cualitativa como cuantitativamente, nos va a ayudar en la mejora continua de la empresa.

No debemos olvidar que la queja del cliente solo es el “DE QUE” nos manifiesta su opinión, el  averiguar “POR QUE OCURRE”  y la búsqueda de la solución, debe ir implícito en la vocación de calidad y/o servicio que cada empresa tenga. Desde luego esta vocación va reñida con la postura, bastante habitual, de matar al mensajero (en este caso el departamento de atención al cliente correspondiente).

Uno de los errores más comunes en muchas empresas es tener grandísimos departamentos de atención al cliente, que van creciendo a medida que la empresa lo hace, para poder atender al incremento de quejas. Escuchan muy bien pero no aprenden.

La conocida frase “de los errores se aprende”  no tiene cabida.

Indicaba en el titulo de este post, que las personas responden a quienes las escuchan, debo matizar que sentirse escuchado no contempla solo la actitud física y receptiva de nuestro interlocutor, por otra parte mínimamente deseable.

Es la respuesta, el cambio, la inclusión de la sugerencia, el tenerlo en cuenta, lo que realmente va a hacer sentirse escuchado y por tanto motivar a devolverlo con gratitud y confianza hacia la empresa.

Con la experiencia que me da haber estado al frente de un departamento de atención al cliente en una empresa de gran tamaño, puedo asegurar que no hay mejor correspondencia por parte de un cliente, que aquel que después de haber tenido incluso una mala experiencia se siente “escuchado”.