El
objetivo final de la relación con nuestros clientes, no debe ser otro que
conseguir cubrir sus necesidades satisfactoriamente y con ello obtener un vínculo
de confianza que se transformará en la repetición de su experiencia con nuestro
producto o servicio.
Un
buen indicador de la salud de un negocio, es el índice de repetición de
nuestros clientes. Feargal Quinn, creador de la cadena de supermercados
Superquinn en su libro “El cliente ante todo“ lo ilustraba perfectamente con lo
que él llamaba el principio del boomerang, contándonos como su padre propietario
de un camping, medía el éxito de su negocio con el número de campistas que
repetían de una temporada a otra.
Si
conseguir captar un nuevo cliente nos es tan costoso, por que empeñarnos en
perderlo, o no hacer lo posible para que repita que al final es lo mismo. Esto
es perfectamente aplicable a cuando lo que ofrecemos es un nuevo producto,
tanto tiempo invertido en su desarrollo, implantación, lanzamiento para que con
la primera experiencia de consumo se vaya todo por la borda.
Aunque
obviamente hay negocios que se pueden sustentar en la venta puntual y no
repetitiva, por la tipología del producto, de la ubicación, de la temporada,
etc. No debemos olvidar que en estos negocios siempre estaremos condicionados a otras situaciones, que posiblemente no podamos controlar, como
son el azar en la elección del sitio, la climatología, modas pasajeras, etc.
Además
de que una mala experiencia, aunque sea puntual y con escasas posibilidades de
repetición por el cliente, al final siempre llegará a terceros y futuros
clientes potenciales. Más hoy si cabe en la era de las redes sociales.
El
titulo del conocido articulo de Mariano José de Larra “Vuelva usted mañana”, debería ser el leitmotiv, de cualquier
empresa, obviamente desde la perspectiva positiva, de buscar repetir una buena
experiencia y no la de, como en el articulo mencionado, la desagradable
obligatoriedad de tener que pasar por el aro.
