Conseguir la confianza del cliente, haz lo que dices que haces

Leo con atención que según el CIS ha subido el índice de confianza de los consumidores en España???  Yo  diría que se percibe por la calle, la gente va más alegre, más segura de sí misma y de las promesas de los demás, se nota en el consumo, para algunos de ellos parece como si estuviéramos en época estival, incluso de vacaciones o ¿ quizás sea por eso?. No sé…

Sarcasmos aparte,  al final es un indicador económico más, que mide el grado de optimismo/pesimismo que los consumidores sienten sobre el estado en general de la economía. Habría mucho que hablar de cómo se extrae dicho indicador y de cómo se traduce ese índice de confianza en el día a día, pero no es el objetivo de mis post, al menos de momento, y bueno siempre va a ser preferible un cierto grado de optimismo.

Pero si me va a servir como excusa para hablar de confianza del cliente. Uno de los objetivos prioritarios de cualquier proveedor de productos o servicios es, o debería ser, obtener la confianza del cliente. La subsistencia de cualquier negocio pasa inexorablemente por la aprobación, por el visto bueno de sus clientes.

Pero que entendemos por confianza,  si atendemos a la definición literal del diccionario, nos encontramos con  “Esperanza firme que una persona tiene en que algo suceda, sea o funcione de una forma determinada, o en que otra persona actué como ella desea” Es la primera parte la que me interesa destacar.

La confianza supone una suspensión de la incertidumbre, al menos temporalmente hasta que lo contrastamos con la realidad, respecto a las acciones de los demás, si confiamos en alguien o en algo  estamos creyendo que podemos predecir sus acciones.

De una manera simple, “Haz lo que dices que haces” no me traiciones con falsas promesas o interrumpas de forma inesperada tus buenos hábitos que se ganaron mi confianza en ti. Está máxima debería estar presente siempre en cualquier interacción que tengamos con el cliente.

La confianza es algo que da el cliente, que te has tenido que ganar, no es una condición que te puedas atribuir de muto propio. Siempre defenderé el priorizar por mantener a tus clientes fieles, antes de captar nuevos (no son objetivos excluyentes), y no puedo entender que tanto esfuerzo por conseguir esa fidelidad, esa confianza, lo tires por la borda. Practica desafortunadamente bastante habitual.

Hay muchos indicadores de funcionamiento de un negocio, perfectamente válidos y complementarios entre sí, yo os propongo dos muy sencillos que además de ser un fiel indicador de confianza, nos darán una imagen muy aproximada de la salud del mismo.

-El incremento de número de clientes repetitivos.

-El incremento del gasto de dichos clientes.

Estudiar vs. Copiar a la competencia

La diferencia de saber por qué hacer las cosas

 

En la era de la globalización, al menos el 90% de los nuevos productos o servicios son réplicas de algo ya existente y en el mejor de los casos evolución del original con alguna mejora sobre este. ¿Hasta dónde es lícito y o correcto?

No seré yo el que desdeñe el aprendizaje que proviene de lo ya existente, de lo ya probado y demostrado su éxito.

La evolución del ser humano se ha fundamentado en el aprovechamiento y transmisión de lo aprendido por generaciones anteriores,  que comúnmente denominamos conocimiento, y al que se ha ido incorporando mejoras continuas. Fundamento aplicable a los distintos órdenes sociales, estructurales, comerciales etc.  y lógicamente a los servicios y productos  denominados de gran consumo.

Sirva esta introducción un tanto filosófica para centrar el motivo de este post. El conocer, analizar, mantenerse al día de la evolución y tendencias de tu sector no sólo es bueno sino absolutamente necesario.

Ahora bien ¿sabemos diferenciar entre estudiar y copiar a la competencia?

Aunque la respuesta lógica debería se afirmativa es evidente que los hechos nos demuestran lo contrario.

El problema no es el qué copiar, el qué reproducir sino por qué y para qué.

Si no conoces los fundamentos, estructura, condicionantes en lo que está basado y además tienes las condiciones para reproducirlo, podrás aparentemente copiarlo pero es evidente que con resultados poco o nada satisfactorio.

Me he encontrado en multitud de ocasiones que un producto, exposición, promoción, actividad  puesta en marcha en mi anterior empresa, en algunos casos después de largos períodos de trabajo, análisis,  cambios etc. la encontraba en pocas fechas en la competencia,  esto se podía deber bien a que la agilidad de la competencia fuera mayor a la nuestra, en este caso nada que objetar, como se suele decir apretar los dientes y ser más eficaz la próxima vez. O bien a que se debiera exclusivamente  a una actitud de ME TOO, si ellos lo hacen por algo será y yo lo imitó.

Evidentemente si obedece a esto último el fracaso  está garantizado.

Cuando uno se limita a copiar, copia todo, incluso hasta los errores,  porque le falta lo fundamental,  por qué y para qué.

En más de una ocasión cuando la confianza lo permitía al preguntar al responsable del centro visitado los motivos de su puesta en marcha,  me encontraba con la respuesta: he visto que vosotros lo hacíais y he pensado que sería bueno.

Aprovechar el conocimiento de lo existente de una forma lícita, es bueno, necesario y lógico, pero sin dejar de ser uno mismo. No debemos  olvidar que lo recetas mágicas que sirvan para todos por igual no existen.

Estudiar, analizar, ver sus implicaciones en tus procesos, añadir las valoraciones propias, sí te ayudará a evolucionar. La simple copia en el mejor de los casos supeditara tus movimientos a los de los demás.