LA VENTA COMIENZA DESDE DENTRO DE LA ORGANIZACION

FORMACION, CONVENCIMIENTO Y COMPROMISO

Si nos preguntasen cuales son los motivos de éxito más comunes, de un producto o servicio, probablemente coincidiríamos en señalar los siguientes: cubrir una necesidad real del cliente, excelente calidad, nivel de precios óptimo, espíritu de servicio, diferenciación, posicionamiento, etc.

El poseer los atributos mencionados anteriormente, bien de forma individual o bien aglutinando todos ellos, que sería la situación idílica y perseguida por todos, no nos garantiza el tener éxito o al menos no lo hace de forma continuada.

Es bastante frecuente encontrarnos, con productos o servicios que pese a contar con excelentes cualidades y haber realizado grandes inversiones en comunicación, se van al traste en el momento de su puesta en escena, por no contar con unos cimientos sólidos dentro de la organización y/o a lo largo de toda la cadena de suministro (distribuidores, socios, partners, etc.)

No podemos querer informar, convencer y fidelizar a nuestros clientes, si antes no lo hemos hecho dentro. Como se suele decir querer empezar la casa por el tejado.

Tres son, a mi forma de ver, los pilares previos y fundamentales a desarrollar:

FORMACION

Debemos de implementar un método de formación, que primero va a dotar al “vendedor” de las herramientas necesarias para garantizar su prescripción y defensa y segundo nos garantizará  un único, coherente y optimo mensaje.

CONVENCIMIENTO

Las palabras conmueven, el ejemplo arrastra, no hay mejor prescriptor que el convencido. Eso sí, evitemos a toda costa la pose, debe haber un convencimiento sincero.

ACTITUD-COMPROMISO

Si hemos sembrado en nuestros socios, tanto internos como externos, con formación y conseguido su convencimiento, estamos en predisposición de pedir un compromiso, una actitud positiva.

No hay cosa más frustrante que las expectativas que podamos crearle a nuestros clientes, se vayan al traste por falta de formación, información o convencimiento de los que tienen que defenderlo, y esto es válido tanto si son integrantes de nuestra empresa o distribuidores, socios, partners, etc. en la cadena de suministro.

Evitemos que todo nuestro esfuerzo en desarrollo de productos, lanzamiento e implementación, sea infructuoso por no contar con una base sólida, dentro de la empresa o en nuestros colaboradores. Hagamos de la formación y comunicación interna los cimientos de un éxito en la comunicación con nuestros clientes.

APLICA EL PRINCIPIO DEL BOOMERANG A TU NEGOCIO

CLIENTES FIELES EL VERDADERO INDICADOR DE SATISFACCION

Comparto plenamente el pensamiento de Feargal Quinn, fundador de la cadena de supermercados irlandesa Superquinn y autor del libro “El Cliente ante todo”. Convertir al cliente en el centro principal de tu negocio, es el único camino hacia el éxito empresarial.

Todos solemos llenarnos la boca, a la hora de hablar del cliente, como eje de nuestra empresa y de nuestras decisiones. Esa es la teoría, luego la realidad no siempre se corresponde. 

Supongo que la mayoría de vosotros conoce el fundamento del principio del boomerang (conseguir que el cliente vuelva)  y que Feargal nos ilustra con el ejemplo  del centro vacacional que regentaba su padre y que tenía como indicador de la salud del negocio, el número de clientes que repetían de una temporada a otra.

No existe el concepto de negocio que se base en clientes esporádicos a los que no interesa fidelizar, por muy bajo que sea el nivel de repetición, siempre va a existir si no en primera persona lo será en terceras donde el efecto boca oído es fundamental.

Es un error pensar que la fidelización de clientes, la podemos conseguir a través de los mal llamados programas de fidelización. La fidelización es la consecuencia de una forma de proceder.

Qué sentido tienen los programas de fidelización, si la actitud de búsqueda de la satisfacción del cliente no forma parte de la cultura de la empresa (por cierto algo que tiene comienzo y fin, no puede nunca denominarse fidelización). Aprovecho para recomendaros la lectura de mi post  FIDELIZAR CLIENTES

Volviendo al principio del boomerang, no estaría de más que al margen de otros indicadores del funcionamiento de nuestro negocio, incluyésemos un indicador de cuantos clientes repiten nuestro producto o servicio en el tiempo.

Si analizamos que tienen en común ellos y la forma en la que nos comportamos con ellos por nuestra parte, posiblemente nos llevaríamos la grata sorpresa que el famoso 80/20 se cumple (el 80% de tu negocio, beneficio, etc. lo consigues con ese 20% más fiel).

¿HA TOCADO TECHO LA MDD?

CUANDO LOS ARBOLES NO TE DEJAN VER EL BOSQUE

Acaba de hacerse público el último informe de la evolución La Marca del Distribuidor en Europa (realizado por IRI en 7 países Europeos). En dicho informe España es el país Europeo donde la MDD reduce más su cuota, un  -1.2 en volumen situándose en el 49,7% de cuota.

En un mercado como el de productos de gran consumo y alimentación, con una situación económica que aparentemente ha superado el punto de inflexión  más negativo y con lo que el condicionante del factor precio, supone en el consumo de estos productos.

Unos datos que reflejan por primera vez un descenso de cuota, cabría hacernos pensar en un cambio de ciclo hacia el consumo de productos marca de fabricante, de hecho he visto algún titular en este sentido, por cierto en Alemania sigue creciendo la MDD.

Pero, ¿podemos pensar qué la Marca Del Distribuidor ha tocado techo?

Antes de contestarnos a esta pregunta,  me gustaría hacer las siguientes reflexiones:

• Mantengo la teoría de que el 50% de cuota de mercado de la MDD, no refleja la realidad, siendo esta mucho  mayor.
• Existe un gran consumo, hoy no controlado y de muy difícil auditoría, que tiene en los productos denominémosles de "no marca" su fundamento. Por ejemplo todos aquellos que se venden en tiendas asiáticas, muchos de ellos realizados por fabricantes españoles.
• Se calcula que hay en España más de 10.000 establecimientos de este tipo, con lo que ello puede suponer sobre todo en gamas de productos como los de limpieza hogar, lavado ropa, papelería, etc.
• La proliferación de franquiciados, véase la malgama de perfumerías low cost con productos propios, es un fenómeno a tener en cuenta, que ha irrumpido en España y que salvo criterio mejor, sus ventas o no están contempladas o si los están debería ser en el haber de la MDD.
• Se está produciendo la entrada de nuevos operadores (por cierto tema a analizar la cuantos más puede soportar nuestro mercado.) en los que su estrategia comercial se fundamenta en el factor agresividad en precios tanto en productos de fabricante como  productos de "no marca " como es el caso de Costco, Poundland (Dealz) o el último Primaprix.

Por todo lo anterior, sería un error por parte de los fabricantes de marca y retailers, pensar en una caída progresiva de la MDD. Debiendo prestar más atención a mercados que muchas veces no tenemos en cuenta y que pueden hacernos creer una falsa realidad.

Todo aquello que se desvíe de la potenciación de los valores "reales " de la marca, que estreche el margen de maniobra en pvp o que no aproveche las debilidades de la MDD, seguirá potenciando la cuota y el crecimiento de la mal llamada marca del distribuidor o “no marcas del fabricante” si así queremos denominarlas.