Evitemos la técnica del avestruz.
Es bastante
común encontrarnos con gente que manifiesta sus reticencias a la medición, sino
lo muestra de una forma explícita y abierta, lo hace con sus decisiones,
comportamiento, actitud, etc. con predisposición a no querer saber más de lo “aconsejable”,
prefiriendo vivir en una burbuja,
aislados de una a veces ingrata realidad, es lo que podíamos definir como técnica del avestruz.
Trasladar
dicha actitud en lo personal, que yo en principio no defendería, a lo
profesional, a la gestión empresarial, me merece como mínimo el apelativo de
irresponsable, jugando premeditadamente a la ruleta rusa y en la que conforme
lo alargamos en el tiempo vamos llenando el tambor de posibilidades de fracaso.
La razón de la
medición, no necesariamente tiene como función el detectar los errores, los
puntos de mejora, que también, sino el descubrir un amplio número de puntos
fuertes en los que apoyarte y sus posibilidades de negocio. Además de ampliar
nuestras metas, que de otra forma tenderían al estancamiento.
Hay tres premisas
en relación con la medición, que ya enumero William Thomson, Lord Kelvin, conocido físico famoso entre otras cosas por el
desarrollo de la escala de temperatura que lleva su nombre, que siempre debemos tener en cuenta :
- Lo que no se define no se puede medir. La medición tiene que tener una referencia, un punto de partida. En la medida que este sea conocido y aceptado por los distintos actores implicados, mayor será su validez.
- Lo que no se mide no se puede mejorar. No creo en las mejoras por generación espontánea y menos sin objetivos predefinidos.
- Lo que no se mejora se degrada siempre. Esta premisa cierra el círculo, llevándonos a un bucle continuo.
En base a lo anterior, sería de desear
la existencia en cualquier empresa de un departamento dedicado a la mejora de
los procesos (obviamente adaptado al tamaño de la misma). Así como no olvidamos
las tareas del día a día, como son el abastecimiento, producción, ventas,
marketing, gestión, etc. la mejora de procesos debería tener cabida en la
estructura organizativa empresarial. Bien de forma interna o como asesoramiento
externo.
En dicha mejora de procesos, tendrían
importancia capital la medición de los siguientes parámetros:
- Medición del desarrollo de los procesos con respecto al estándar definido.
- Comparativa de dichos procesos con sus equivalentes en el mercado, competencia, etc.
- Medición del servicio que se ofrece a los clientes. (Percepción, Expectativa y Realidad siempre desde el punto de vista del cliente)
- Comparativa y situación con respecto al mercado, competencia, sector, tendencia, etc.
- Indicadores de gestión, resultados, y causas de los mismos.
Es desolador
querer afrontar la mejora o fortalecimiento de una empresa, que carece de unos
referentes mínimos con respecto a los parámetros reseñados, que no
necesariamente tienen que ser complejos.
Al final se
trata de saber QUE HAGO (mi negocio),
COMO LO HAGO (mis procesos), POR QUE LO HAGO (mi mercado y mi
competencia) y LOS RESULTADOS (desde
el punto de vista del cliente, como me percibe y desde el punto de vista de la
gestión empresarial, viabilidad del negocio)
