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Reflexiones sobre marketing de retail y fabricantes, tras 29 años en una empresa líder de retail y en colaboración con un gran número de fabricantes.


lunes, 25 de mayo de 2015

Mis clientes no me comprenden. Escuchar para aprender






Soy de la opinión que la base de la comunicación no está en el emisor, sino en el receptor. Es evidente que el emisor en el momento que ejerce de tal, está predispuesto a comunicarse, a lanzar un mensaje, pero ¿lo está el receptor?

Nos solemos centrar en nosotros, en lo que queremos transmitir, parafraseando a Francisco Umbral, en hablar de nuestro libro,  independientemente de  la predisposición, necesidad, situación, etc. del que tiene que recibir el mensaje.

Suele ser muy escasa nuestra predisposición a la escucha activa, oímos pero no escuchamos. Solemos hacerlo no para comprender, entender al otro sino para contestarle, para buscar acomodo a nuestras ideas o planteamientos.

El primer paso, esencial para conseguir el éxito con tu interlocutor, cliente, colaborador, etc. pasa por poner en práctica la escucha. Desde la experiencia del trato con clientes y colaboradores a lo largo de mi trayectoria profesional, mantengo la siguiente máxima:

Hay dos buenas razones para escuchar a los demás: Una, se aprenden cosas, y dos, las personas responden a quienes las escuchan. (Ver post sobre Atención al Cliente).


Existen multitud de publicaciones, estudios y técnicas que nos pueden ayudar a mejorar nuestra actitud de escucha, pues al final el problema se centra en nuestro hábito, en nuestra voluntad. Mis humildes recomendaciones para conseguirlo serían las siguientes:

  • Escucha activamente, esto significa céntrate en el otro, en lo que te transmite. Demuéstrale interés. Las personas somos agradecidas y respondemos positivamente ante quien nos presta atención.

  • Pon en práctica la técnica de las preguntas abiertas, qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por qué. Es sorprendente el volumen de información que puedes captar y su aprovechamiento.

  • No interrumpas, ten paciencia por mucho que sepas o creas saber cómo acaba la película.

  • Fundamental tu lenguaje corporal, muchas veces transmite más que tu lenguaje verbal. Igualmente presta atención al lenguaje corporal de tu interlocutor.

  • Finalmente no prejuzgues, no hagas juicios de valor anticipados. Qué sentido tiene escuchar al otro si ya partes de una posición definida.


En definitiva, el primer paso para que te entiendan tus clientes, colaboradores o interlocutores pasa por que tú previamente los comprendas a ellos y tenemos en la escucha activa la herramienta ideal.

lunes, 11 de mayo de 2015

Paradoja: El cliente siempre tiene la razón, aunque esté equivocado.



Como convivir con ambas situaciones

 


La conocida máxima de El cliente siempre tiene razón, habitualmente ha provocado controversia, encontrándonos posturas que van desde el máximo defensor de la misma que supedita todas sus decisiones a la opinión del cliente, a quien continuamente hace oídos sordos ante los argumentos de este.

Como en otras situaciones en el punto medio puede estar la virtud. Para empezar y como argumento del título de este post, deberíamos hacer un pequeño cambio en el mismo: El cliente siempre tiene SU razón, aunque esté equivocado.
 

Mi defensa de esta paradoja está fundamentada en que, el hecho de creer tener razón, independientemente de que sea así o no, siempre va a ser su punto de vista, para él, no olvidemos, el más importante, con el que debemos convivir.

Otra cosa es, como debemos actuar, cuál debe ser nuestra postura como empresa. Desde luego no estamos condenados al inmovilismo.

Mis recomendaciones para afrontar esta situación pasarían por seguir el siguiente decálogo:


1º Estar dispuesto a escuchar.

2º Entender el porqué de su punto de vista. Siempre hay un por qué.

3º Para ello ponernos en “sus zapatos”. Cambiar el enfoque. No es posible pensar como un cliente si no actúas como él.

4º Averiguar dónde están las diferencias y cuan grandes estas son.

5º Ya sabemos que nos separa, ahora debemos averiguar las causas que lo provocan y dimensionarlas.

6º Buscar una solución o alternativa. No solo hay un camino, cuando mayor sea el número de opciones que ofrezcas, más fácil será encontrar un acuerdo.

7º Bajo la postura Ganar-Ganar. Para que uno gane, no necesariamente el otro debe perder. No debemos olvidar a que nos dedicamos y cómo puede afectar al futuro de nuestro negocio y resto de clientes.

8º Saber renunciar, a veces la mejor solución es, que no hay solución. No podemos querer jugar a todo con las mismas reglas del juego.

9º Retroalimentación: comprobar que la solución es admitida como tal por nuestro cliente. Evitar los cierres en falso.

10º En caso negativo, volver a comenzar el proceso.


En definitiva conseguir que “el cliente tenga razón al elegirnos”.