Estudiar vs. Copiar a la competencia

La diferencia de saber por qué hacer las cosas

 

En la era de la globalización, al menos el 90% de los nuevos productos o servicios son réplicas de algo ya existente y en el mejor de los casos evolución del original con alguna mejora sobre este. ¿Hasta dónde es lícito y o correcto?

No seré yo el que desdeñe el aprendizaje que proviene de lo ya existente, de lo ya probado y demostrado su éxito.

La evolución del ser humano se ha fundamentado en el aprovechamiento y transmisión de lo aprendido por generaciones anteriores,  que comúnmente denominamos conocimiento, y al que se ha ido incorporando mejoras continuas. Fundamento aplicable a los distintos órdenes sociales, estructurales, comerciales etc.  y lógicamente a los servicios y productos  denominados de gran consumo.

Sirva esta introducción un tanto filosófica para centrar el motivo de este post. El conocer, analizar, mantenerse al día de la evolución y tendencias de tu sector no sólo es bueno sino absolutamente necesario.

Ahora bien ¿sabemos diferenciar entre estudiar y copiar a la competencia?

Aunque la respuesta lógica debería se afirmativa es evidente que los hechos nos demuestran lo contrario.

El problema no es el qué copiar, el qué reproducir sino por qué y para qué.

Si no conoces los fundamentos, estructura, condicionantes en lo que está basado y además tienes las condiciones para reproducirlo, podrás aparentemente copiarlo pero es evidente que con resultados poco o nada satisfactorio.

Me he encontrado en multitud de ocasiones que un producto, exposición, promoción, actividad  puesta en marcha en mi anterior empresa, en algunos casos después de largos períodos de trabajo, análisis,  cambios etc. la encontraba en pocas fechas en la competencia,  esto se podía deber bien a que la agilidad de la competencia fuera mayor a la nuestra, en este caso nada que objetar, como se suele decir apretar los dientes y ser más eficaz la próxima vez. O bien a que se debiera exclusivamente  a una actitud de ME TOO, si ellos lo hacen por algo será y yo lo imitó.

Evidentemente si obedece a esto último el fracaso  está garantizado.

Cuando uno se limita a copiar, copia todo, incluso hasta los errores,  porque le falta lo fundamental,  por qué y para qué.

En más de una ocasión cuando la confianza lo permitía al preguntar al responsable del centro visitado los motivos de su puesta en marcha,  me encontraba con la respuesta: he visto que vosotros lo hacíais y he pensado que sería bueno.

Aprovechar el conocimiento de lo existente de una forma lícita, es bueno, necesario y lógico, pero sin dejar de ser uno mismo. No debemos  olvidar que lo recetas mágicas que sirvan para todos por igual no existen.

Estudiar, analizar, ver sus implicaciones en tus procesos, añadir las valoraciones propias, sí te ayudará a evolucionar. La simple copia en el mejor de los casos supeditara tus movimientos a los de los demás.

FIDELIZAR CLIENTES

Los programas de fidelización no cubren tus carencias  

Uno de los objetivos de cualquier empresa es, o debería ser, conseguir la fidelidad de sus clientes,  ese cliente al que le hemos cubierto satisfactoriamente sus necesidades y nos lo premia depositando repetitivamente su confianza en nosotros.

No existe mejor relación comercial posible que la basada en la fidelización, tanto para el cliente que no tiene que molestarse e invertir tiempo y esfuerzo en la búsqueda de su proveedor ideal, sea de producto o servicio, como para el que lo suministra, como reflejará su cuenta de resultados, tanto en ventas como en menor gasto de "convencimiento " hacia sus posibles clientes.

Diferentes  estudios reflejan que cuesta cinco veces más conseguir la venta de un nuevo cliente que de un asiduo. Siendo así,  son poco entendible ciertas actitudes, por qué después  de haber hecho el mayor esfuerzo lo tiramos por la borda por no mantener la llama viva.

Oímos hablar continuamente de programas de fidelización, sin entrar en la valoración en profundidad de los mismos, da para más de un post que próximamente abordare y no sería justo meterlos todos en el mismo saco, pero solo un pequeño apunte “si la fidelidad de tus clientes depende de unas sartenes, posiblemente lo tienes más negro que la base de las mismas”.

Recientemente en una estación de servicio, a la hora de pagar y utilizar su tarjeta de fidelización,  se me pregunto si el motivo de elegir dicha compañía, tenía que ver con el programa de fidelización, mi respuesta fue que su mejor programa de fidelización,  al menos conmigo, era su apuesta por el servicio de repostaje con empleados y el consiguiente mantenimiento de puestos de trabajo en una situación como la actual, en contrapartida a la elección de otros distribuidores por el autoservicio por muchos programas de puntos donde obtener sandwicheras o taladros.

Digo todo esto, porque al margen de mi reivindicación social, que puede ser compartida o no, lo que es evidente es que la fidelización de tus clientes empieza con unos pilares previos y básicos como son descubrir y cubrir las necesidades del cliente, con unos estándares de calidad, precio y servicio aceptados por el cliente y que ningún programa de fidelización al uso puede cubrir la carencia de lo anterior.

Provengo de una empresa, posiblemente con el mayor porcentaje de clientes fieles de su sector, por cierto siempre me ha hecho gracia el etiquetar como cliente fiel aquel, que te compra x veces en un período,  y las otras veces ¿A quién es fiel? ¿Te es infiel pero poco? Está claro que no existen los clientes fieles, serán más o menos asiduos y en conseguir su repetición radicará nuestro éxito. Los clientes solo son fieles así mismo.

En mi trayectoria profesional he podido constatar que los motivos de fidelidad por parte del cliente son múltiples,  incluso los hay cautivos por necesidad, por  emplazamiento, movilidad, etc. pero en situaciones normales las razones siempre giraban en torno a uno o varios de los pilares básicos de un negocio,  calidad, servicio, precio y surtido u oferta comercial según queramos definirlo. El resto siempre serán atributos complementarios y en la mayoría de los casos eventuales. Si pretendes que un programa de fidelización cubra tus carencias, estas abocado al fracaso.