¿SON TODOS LOS CLIENTES IGUALES?

¿DEBEMOS TRATARLOS POR IGUAL?

Cuando hablamos de qué es para nosotros o nuestra empresa el cliente, es bastante habitual escuchar definiciones del tipo, “la razón de ser de nuestra empresa” , “el único objetivo”, “el jefe” , “forma parte de la empresa”, “ aquel al que tenemos que satisfacer”, etc. 

De entre la multitud de definiciones más o menos académicas me voy a quedar con las siguientes:

"El comprador potencial o real de los productos o servicios" American Marketing Association (AMA). 

“Un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa” definición de Philip Kotler, reconocido por muchos como el padre del marketing moderno.

El motivo de esta elección es por remarcar dos aspectos que para mí son fundamentales, el primero la inclusión del adjetivo “potencial” en la definición que hace el AMA, ya que es bastante común observar que a ese comprador potencial, no se le considera cliente hasta que adquiere dicho rango, previo pago de nuestros productos o servicios. Craso error.  Si me permiten el símil, es como si no considerásemos a nuestros hijos, hasta que la evolución de su raciocinio les permitiera mostrarnos su afecto.

El segundo aspecto que quiero significar, se encuentra en la definición de Philip Kotler, cuando dice que es un activo que debe ser gestionado como cualquier otro de la empresa. Es aquí donde nos encontramos la parte más materialista, pero a su vez más racional, como cualquier otro activo de la empresa dependiendo de su contribución, deberemos destinar recursos.

En definitiva, mi conclusión acerca de la igualdad y trato de los clientes, es la siguiente:

• Los clientes no son todos iguales, pero hay aspectos que los deben igualar desde incluso antes de que hayan depositado su confianza en nosotros y estos no son otros que el trato, la escucha, el servicio, la amabilidad.
• Como el resto de activos, no todos los clientes dan la misma contribución, ni consumen por igual los recursos, de todos es conocida la regla del 80/20. En base a ella deberemos gestionar nuestras estrategias.