Mis clientes no me comprenden. Escuchar para aprender

Soy de la opinión que la base de la comunicación no está en el emisor, sino en el receptor. Es evidente que el emisor en el momento que ejerce de tal, está predispuesto a comunicarse, a lanzar un mensaje, pero ¿lo está el receptor?

Nos solemos centrar en nosotros, en lo que queremos transmitir, parafraseando a Francisco Umbral, en hablar de nuestro libro,  independientemente de  la predisposición, necesidad, situación, etc. del que tiene que recibir el mensaje.

Suele ser muy escasa nuestra predisposición a la escucha activa, oímos pero no escuchamos. Solemos hacerlo no para comprender, entender al otro sino para contestarle, para buscar acomodo a nuestras ideas o planteamientos.

El primer paso, esencial para conseguir el éxito con tu interlocutor, cliente, colaborador, etc. pasa por poner en práctica la escucha. Desde la experiencia del trato con clientes y colaboradores a lo largo de mi trayectoria profesional, mantengo la siguiente máxima:

Hay dos buenas razones para escuchar a los demás: Una, se aprenden cosas, y dos, las personas responden a quienes las escuchan. (Ver post sobre Atención al Cliente).

Existen multitud de publicaciones, estudios y técnicas que nos pueden ayudar a mejorar nuestra actitud de escucha, pues al final el problema se centra en nuestro hábito, en nuestra voluntad. Mis humildes recomendaciones para conseguirlo serían las siguientes:

• Escucha activamente, esto significa céntrate en el otro, en lo que te transmite. Demuéstrale interés. Las personas somos agradecidas y respondemos positivamente ante quien nos presta atención.

• Pon en práctica la técnica de las preguntas abiertas, qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por qué. Es sorprendente el volumen de información que puedes captar y su aprovechamiento.

• No interrumpas, ten paciencia por mucho que sepas o creas saber cómo acaba la película.

• Fundamental tu lenguaje corporal, muchas veces transmite más que tu lenguaje verbal. Igualmente presta atención al lenguaje corporal de tu interlocutor.

• Finalmente no prejuzgues, no hagas juicios de valor anticipados. Qué sentido tiene escuchar al otro si ya partes de una posición definida.

En definitiva, el primer paso para que te entiendan tus clientes, colaboradores o interlocutores pasa por que tú previamente los comprendas a ellos y tenemos en la escucha activa la herramienta ideal.