Los programas de fidelización no cubren tus carencias
Uno de los
objetivos de cualquier empresa es, o debería ser, conseguir la fidelidad de sus
clientes, ese cliente al que le hemos
cubierto satisfactoriamente sus necesidades y nos lo premia depositando
repetitivamente su confianza en nosotros.
No existe
mejor relación comercial posible que la basada en la fidelización, tanto para
el cliente que no tiene que molestarse e invertir tiempo y esfuerzo en la
búsqueda de su proveedor ideal, sea de producto o servicio, como para el que lo
suministra, como reflejará su cuenta de resultados, tanto en ventas como en
menor gasto de "convencimiento " hacia sus posibles clientes.
Diferentes estudios reflejan que cuesta cinco veces más
conseguir la venta de un nuevo cliente que de un asiduo. Siendo así, son poco entendible ciertas actitudes, por qué
después de haber hecho el mayor esfuerzo
lo tiramos por la borda por no mantener la llama viva.
Oímos hablar
continuamente de programas de fidelización, sin entrar en la valoración en
profundidad de los mismos, da para más de un post que próximamente abordare y
no sería justo meterlos todos en el mismo saco, pero solo un pequeño apunte “si
la fidelidad de tus clientes depende de unas sartenes, posiblemente lo tienes
más negro que la base de las mismas”.
Recientemente
en una estación de servicio, a la hora de pagar y utilizar su tarjeta de
fidelización, se me pregunto si el
motivo de elegir dicha compañía, tenía que ver con el programa de fidelización,
mi respuesta fue que su mejor programa de fidelización, al menos conmigo, era su apuesta por el
servicio de repostaje con empleados y el consiguiente mantenimiento de puestos
de trabajo en una situación como la actual, en contrapartida a la elección de
otros distribuidores por el autoservicio por muchos programas de puntos donde
obtener sandwicheras o taladros.
Digo todo
esto, porque al margen de mi reivindicación social, que puede ser compartida o
no, lo que es evidente es que la fidelización de tus clientes empieza con unos
pilares previos y básicos como son descubrir y cubrir las necesidades del
cliente, con unos estándares de calidad, precio y servicio aceptados por el
cliente y que ningún programa de fidelización al uso puede cubrir la carencia
de lo anterior.
Provengo de
una empresa, posiblemente con el mayor porcentaje de clientes fieles de su
sector, por cierto siempre me ha hecho gracia el etiquetar como cliente fiel
aquel, que te compra x veces en un período,
y las otras veces ¿A quién es fiel? ¿Te es infiel pero poco? Está claro
que no existen los clientes fieles, serán más o menos asiduos y en conseguir su
repetición radicará nuestro éxito. Los
clientes solo son fieles así mismo.
En mi
trayectoria profesional he podido constatar que los motivos de fidelidad por
parte del cliente son múltiples, incluso
los hay cautivos por necesidad, por emplazamiento, movilidad, etc. pero en
situaciones normales las razones siempre giraban en torno a uno o varios de los
pilares básicos de un negocio, calidad,
servicio, precio y surtido u oferta comercial según queramos definirlo. El
resto siempre serán atributos complementarios y en la mayoría de los casos
eventuales. Si pretendes que un programa de fidelización cubra tus carencias,
estas abocado al fracaso.
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