Percepción del cliente, ir más allá de lo que nos transmite.

¿Qué nos separa realmente de él?

 

A la hora de evaluar el posicionamiento de mi empresa en la mente del cliente sería un error centrarnos exclusivamente en la percepción que 
de la misma tiene el cliente.


 
Si bien es cierto que la batalla por alcanzar el liderazgo o un sitio preferencial en su toma de decisión, se juega en la mente del cliente, no lo es menos que lo que aquí nos encontraremos serán solo efectos, motivaciones unas veces emocionales y otras racionales que obedecen a unas causas, a una forma de actuar con respecto al cliente a lo largo de todo el proceso.


Siendo esencial conocer que es lo que el cliente piensa, percibe de nosotros y cuáles son sus diferencias, no debemos olvidarnos de conocer otras diferencias previas, que inciden directamente en como el cliente nos ve.

Existen al menos cuatro puntos de posible discrepancia (gap) y que están más en nuestra área de influencia, que en la del cliente, que deberíamos analizar:

Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.
Que es lo que realmente espera el cliente, cuales son sus expectativas, como las hemos definido y dimensionado, nos hemos quedado cortos, largos. Es el punto de partida, en muchas ocasiones no ser realista con estas expectativas, nos abocará directamente al fracaso, bien por defecto o incluso por exceso.

Discrepancia interna,  entre la percepción que los directivos de la empresa tienen sobre las expectativas de los clientes y la realidad.
Como creemos que el cliente nos ve, que alejados de realidad estamos. El despacho un sitio peligroso desde donde observar el mundo y tomar decisiones. Pregúntale a quien está en contacto directo con el cliente, seguro que está más cerca de la realidad, o mejor involúcrate en ese proceso.

Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. 
Si estamos en sintonía con lo que el cliente realmente espera, sabemos lo que realmente necesita, ahora se trata de saber si alcanzamos los estándares de calidad y servicio requerido.

Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. 
Una de las cosas que los clientes más sancionan, son las falsas promesas, el autobombo, el incumplir expectativas que tú le has forjado. No seas el primero en crear dichas diferencias.

En la medida que consigamos, eliminar o reducir al máximo estas diferencias, el posicionamiento que en la mente del cliente obtendremos, será el deseado.