Lo que no se mide, imposible de mejorar.

Evitemos la técnica del avestruz.

Es bastante común encontrarnos con gente que manifiesta sus reticencias a la medición, sino lo muestra de una forma explícita y abierta, lo hace con sus decisiones, comportamiento, actitud, etc. con predisposición a no querer saber más de lo “aconsejable”, prefiriendo vivir en  una burbuja, aislados de una a veces ingrata realidad, es lo que podíamos definir como técnica del avestruz. 

Trasladar dicha actitud en lo personal, que yo en principio no defendería, a lo profesional, a la gestión empresarial, me merece como mínimo el apelativo de irresponsable, jugando premeditadamente a la ruleta rusa y en la que conforme lo alargamos en el tiempo vamos llenando el tambor de posibilidades de fracaso.

La razón de la medición, no necesariamente tiene como función el detectar los errores, los puntos de mejora, que también, sino el descubrir un amplio número de puntos fuertes en los que apoyarte y sus posibilidades de negocio. Además de ampliar nuestras metas, que de otra forma tenderían al estancamiento.

Hay tres premisas en relación con la medición, que ya enumero  William Thomson, Lord Kelvin, conocido físico famoso entre otras cosas por el desarrollo de la escala de temperatura que lleva su nombre,  que siempre debemos tener en cuenta :

• Lo que no se define no se puede medir. La medición tiene que tener una referencia, un punto de partida. En la medida que este sea conocido y aceptado por los distintos actores implicados, mayor será su validez.
• Lo que no se mide no se puede mejorar. No creo en las mejoras por generación espontánea y menos sin objetivos predefinidos.
• Lo que no se mejora se degrada siempre. Esta premisa cierra el círculo, llevándonos a un bucle continuo.

En base a lo anterior, sería de desear la existencia en cualquier empresa de un departamento dedicado a la mejora de los procesos (obviamente adaptado al tamaño de la misma). Así como no olvidamos las tareas del día a día, como son el abastecimiento, producción, ventas, marketing, gestión, etc. la mejora de procesos debería tener cabida en la estructura organizativa empresarial. Bien de forma interna o como asesoramiento externo.

En dicha mejora de procesos, tendrían importancia capital la medición de los siguientes parámetros:

• Medición del desarrollo de los procesos con respecto al estándar definido.
• Comparativa de dichos procesos con sus equivalentes en el mercado, competencia, etc.
• Medición del servicio que se ofrece a los clientes. (Percepción, Expectativa y Realidad siempre desde el punto de vista del cliente)
• Comparativa y situación con respecto al mercado, competencia, sector, tendencia, etc.
• Indicadores de gestión, resultados, y causas de los mismos.

Es desolador querer afrontar la mejora o fortalecimiento de una empresa, que carece de unos referentes mínimos con respecto a los parámetros reseñados, que no necesariamente tienen que ser complejos.

Al final se trata de saber QUE HAGO (mi negocio), COMO LO HAGO (mis procesos), POR QUE LO HAGO (mi mercado y mi competencia) y LOS RESULTADOS (desde el punto de vista del cliente, como me percibe y desde el punto de vista de la gestión empresarial, viabilidad del negocio)