EL CLIENTE Y EL PROCESO GLOBAL DE ELECCIÓN DE UN PRODUCTO

COMO CONTEMPLAR LOS DISTINTOS MOMENTOS DE RELACION CON EL  CLIENTE

A la hora  de diseñar nuestro producto o servicio es de vital importancia contemplar el conjunto de interacciones al completo con el cliente. Todo el proceso en su globalidad, es bastante común centrarnos en el momento de la venta o del consumo por parte del cliente y obviar o pasar por encima  el resto del proceso.

Siempre parto de la máxima, que la secuencia lógica a la hora de diseñar  y ofrecer nuestra propuesta de valor, es partir del cliente, observar sus necesidades y en base a las mismas, después, buscar soluciones que las satisfagan en nuestra casa y no el proceso inverso, una vez tengo el producto decidido en mi empresa voy en busca del cliente que le pueda acomodar mi "descubrimiento”.

Es con esta secuencia, donde cobra importancia las distintas etapas en las que nuestro producto interactúa de una manera  u otra con el cliente.

Seis son para mí, los momentos críticos a tener en cuenta (en relación al cliente y siguiendo su proceso de compra y consumo) hablando de productos de gran consumo y que este se realice en el hogar. Para otra tipología de productos, con las variables lógicas inherentes al producto y consumo, no serán muy distintos.

DECISION, DESPLAZAMIENTO, COMPRA, ALMACENAJE, PREPARACIÓN, USO O CONSUMO.

DECISIÓN: Es el proceso, mental que no físico,  por el que el cliente,  toma la decisión del QUE. Que va a comprar. Nuestro esfuerzo debe ir encaminado al convencimiento de nuestro producto, como contarle las excelencias de nuestra solución,  en comparación al resto de la oferta comercial. Ganar la batalla en la mente del cliente.

DESPLAZAMIENTO: Es el momento del DONDE. ¿Hemos acertado con el partner? ¿Hemos tenido en cuenta la tipología de nuestro cliente objetivo y del distribuidor seleccionado? ¿Están ambos en sintonía? ¿Cómo se desplaza el cliente y cómo influye esto en su decisión?

COMPRA: El momento de la puesta en escena, el momento del COMO. Cómo realiza la compra el cliente, cómo le mostramos nuestros productos, no podemos  olvidar que el 80% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta. ¿Qué hay del vendedor silencioso, del Packaging? ¿Cómo destacar en una jungla de colores, exposiciones, precios, etc.?

ALMACENAJE Y TRANSPORTE: El momento en el que el CUANDO y el CUANTO toman relevancia. ¿Se acomoda el formato de nuestro producto a estas necesidades del cliente? ¿Hemos tenido en cuenta, la forma en la que se  desplaza el cliente o el espacio de almacenamiento? Un gran error suele ser contemplar el formato exclusivamente como un factor de precio.

PREPARACIÓN: El momento gran olvidado, el momento muchas veces de la frustración. Aquello que el cliente se prometía tan feliz y que se convierte en un suplicio, información escasa, no intuitiva, etc. Qué decir de los mal llamados abre fácil. Todo el esfuerzo se puede ir a por la borda, por no contemplar este momento y además desde el punto de vista del cliente.

CONSUMO: El momento de la verdad por excelencia. Aquí no nos podemos  permitir diferencias entre lo esperado y lo percibido. Ojo a las falsas promesas,  la ansiada repetición depende de superar este momento.

En la medida que contemplemos estos momentos en los que interactuamos con el cliente y su proceso de decisión y uso, como un todo, un proceso global, tendremos más garantía de haberlo satisfecho y conseguir su fidelización.