Todos los clientes NO son iguales.
Uno
de los temas más controvertidos, a la hora de hablar de la relación con los clientes es si debemos hacer una diferenciación entre ellos. La
respuesta que nos surge de inmediato, es en sentido negativo, todos los
clientes deben ser tratados por igual, al menos ese es el pensamiento de los que basamos
el fundamento del éxito comercial en la búsqueda de la satisfacción del cliente.
Posiblemente
esta reacción se debe a que solemos asociar y confundir, el concepto diferenciación del de discriminación.
Evidentemente
al cliente, cualquiera que sea su naturaleza, debe considerársele por igual, en
la atención, trato, espíritu de servicio, etc. aquí no cabe la distinción entre
malos y buenos clientes, ni siquiera y es uno de los errores más comunes, diferenciar
entre clientes y potenciales clientes.
Una actitud contraria nos lleva a la discriminación que no a la diferenciación, con una
conducta injusta hacia el cliente, al utilizar la rentabilidad comercial como
argumento discriminatorio.
Entiendo
y defiendo la diferenciación comercial, como resultado de analizar a los
clientes en función de rentabilidad, volumen de ventas, etc. siempre como una
herramienta de gestión y que en ningún caso afecte a criterios de dignidad
hacia el cliente, que solo nos llevará al más rotundo de los fracasos.
Aclarados
los dos conceptos y centrándonos en la diferenciación del cliente desde el
punto de vista comercial, está claro que:
- No todos los clientes son iguales.
- No todos tienen la misma contribución a la empresa, ni consumen los mismos recursos de ella.
- Aplicando la conocida regla del 80/20, es más que probable que una pequeña parte de ellos (próximo al 20%) sean los que generen el 80% de las ventas, del beneficio.
- Por el contrario, el restante 80% será el responsable de la mayoría de los costes en la cadena de montaje.
En base a todo
lo anterior y en búsqueda de esa excelencia comercial, deberíamos estar
obsesionados por descubrir, atender y diferenciar incluso si es el caso, a ese
20% óptimo para nuestro negocio.
Y también en
averiguar qué es lo que estamos haciendo mal con el 80% restante (o bien con el
20% optimo), para conseguir equilibrar esa balanza. Debemos tener en cuenta que
las motivaciones de ambos grupos, en su mayoría son coincidentes.
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