MOMENTOS DE LA VERDAD

La importancia de conocer los momentos críticos en nuestra interrelación con el cliente.

La mayoría de vosotros estará familiarizado con el concepto de momentos de la verdad: Todas aquellas situaciones que el cliente toma contacto con nuestra empresa o producto.

Ahora bien cada producto o servicio tiene sus características particulares y si cualquier interrelación con el cliente, ya se de forma directa o indirecta es fundamental, siempre van a existir esos puntos críticos que superarlos  y además con nota determinaran el futuro de nuestro producto o servicio.

A mí me gusta definirlos de una forma mucho más llana y directa: “Donde, Cuando, Como y Con quien nos jugamos las habichuelas”

Lo primero y fundamental conocerlos. Se podrían agrupar de diversas formas según el tipo de negocio, sirva esta como base divididos en cuatro estadios:

Momento 0: Elección previa (MENTAL) por parte del cliente, de nuestro producto en base a las expectativas que le hemos creado. Debemos preguntarnos por nuestra parte, antes de “encandilarlos“ describiendo las bonanzas de nuestros productos, con nuestras magnificas campañas, si hemos definido y elegido bien a nuestros clientes, eso que a los de marketing nos gusta llamar “target”.

Momento 1: Elección real (FISICA) por parte del cliente. Aquí la puesta en escena cobra su máxima importancia, como se lo presentamos, ofrecemos y finalmente vendemos.

Momento 2: Preparación para su uso, recepción, entrega, etc. Suele ser el gran olvidado. Sirva como ejemplo en los productos de alimentación los “falsos abre fáciles”.

Momento 3: Consumo, uso. Es el momento donde el cliente va a realizar el balance entre sus expectativas en base a la percepción sugerida y la percepción que reciba, la que en definitiva es la importante. Ojo a las falsas promesas.

Una vez definidos, debemos conocer como se comporta nuestro producto o servicio en cada uno de ellos, retroalimentándonos y corrigiendo si es necesario, con una evaluación continua de los mismos. Será la única forma de asegurarnos el momento que para  mi representa el éxito, conseguir el Momento de la repetición.