¿SABES QUIEN ES TU CLIENTE?

Cuando confundimos clientes y canales de distribución.

Parece obvio que, cualquier negocio ya sea prestador de productos o servicios, debe  conocer perfectamente quienes son sus clientes. De hecho por definición no hay negocio si no hay clientes.

Pero conocemos quien es realmente nuestro verdadero cliente y cuando digo conocemos me refiero a que nuestro enfoque como empresa actúa  en concordancia a ello.

¿Cuántos tipos de clientes tenemos? El concepto cliente puede ser todo lo extenso que queramos, y a cualquiera que intervenga  como receptor en cualquier eslabón  del proceso de nuestro negocio, lo podemos catalogar como tal.

Ahora bien no debemos nunca olvidar que solo hay una razón de ser y es conseguir  la satisfacción del cliente final, para mí el único cliente y esto es aplicable aunque nuestro producto, no sea el producto final.

Quien es el cliente de un fabricante de productos de alimentación, bebidas, celulosa, etc. ¿La distribución? ¿La restauración? , desde luego que no. Estos serán canales de distribución, compañeros o socios en el proceso si queremos. A estos los podemos elegir nosotros, en cambio el cliente final nos elige él.

Este post viene a colación, por que es bastante común observar como centramos esfuerzos, en “clientes intermedios” perdiendo de vista al que realmente tiene que valorar nuestro producto.

Como es habitual me gusta ejemplarizar con situaciones sencillas, pero reales los comentarios de mis posts.

Recientemente he cambiado mi situación profesional y dentro del paquete de  tramites necesarios se me ha asignado una mutua  laboral, que ante mi desconocimiento y falta de interés por mi parte, todo hay que decirlo “ha sido elegida”  por la gestoría. Pasados unos días, ingenuamente pregunto si voy a recibir alguna información de la mutua, acreditación, emplazamientos centros asistenciales, etc. a lo que se me contesta que ya hace tiempo que la mutua eliminó esta practica. Si quiero puedo acceder a toda la información a través de su Web. Dicho de otra manera, han reducido a un formulismo administrativo  con intermediario de por medio la comunicación mutua-usuario (cliente). Quiero entender que la relación con “su cliente intermedio” en este caso la gestoría será más calida.

Evidentemente que mi predisposición como verdadero cliente, ante este en teoría suministrador de un servicio asistencial  no puede ser nada positiva.

Es un problema de enfoque, confundir canales de distribución, compañeros de viaje en el negocio, a los que por supuesto debes cuidar, motivar y también exigir, con clientes.

De nada sirve que te esmeres con tus socios en el proceso, que no clientes, si el resultado final o la percepción que se transmite es negativa. Estos nunca van a sustituir a tus verdaderos clientes.