LOS SIETE PECADOS CAPITALES DE UNA EMPRESA (DE TELEFONIA).

Gestión empresarial

¿Quiere recibir un master 100% práctico y real de errores en la filosofía y  gestión de un negocio?. Ármese de valor y decida ampliar los servicios que recibe de una compañía telefónica o peor aún intente prescindir de sus servicios.

Todos los fundamentos que haya estudiado como pilares de una eficaz gestión empresarial y estrategia de marketing exitosa, los verá reflejados…  solo que desde el punto de vista de que es lo que no hay que hacer.

Los ejemplos que ilustran este post son totalmente reales, los he sufrido  en primera persona recientemente y seguro que en muchos de ellos se verán reflejados, solo por ética profesional omito el nombre de las compañías.

 1º FIDELIZACION DE CLIENTES.  Aquí nos encontramos  la mayor paradoja, uno deja de ser cliente en el momento que firma como tal. Por no se que extraño conjuro dicha firma lleva implícita la perdida de su condición, en ese momento desaparece de la compañía, tal Guadiana y solo cuando la relación contractual llega a su fin, vuelve a aparecer. A veces tan al fin, que siguiendo la metáfora fluvial ya has desembocado en otra compañía.

2º  HAGA DE LA QUEJA SU MEJOR ACCION PROMOCIONAL.

Quiere conseguir una buena oferta, amenace con marcharse a otra compañía. Mano de santo. Además no se preocupe por la penalización hay compañías dispuestas a subvencionárselo.

3º  PROCESO FISICO Y PROCESO ADMINISTRATIVO. Cada uno por su lado en la era de la tecnología y en empresas que fundamentan su razón de ser en el desarrollo de la misma. Un simple ejemplo para ilustrarlo, cuando hace mas de dos años contrate el servicio, parece ser que la línea había pertenecido a un tal Don  Ramón, 26 meses después la compañía telefónica, sigue dirigiéndose a mi como Don Ramón. La última vez que intenté que lo cambiaran, un chico muy amable del departamento de atención al cliente, me indicó: “No se preocupe que voy a pasar nota para que lo cambien, Don Ramón. ¡¡¡¡¡”

Por no hablar de los procesos de facturación o bajas del servicio, que merecerían un post especifico.

4º GESTION DEL  SERVICIO. Dar un buen servicio no consiste en tener el mayor departamento de atención de quejas. El cliente quiere, necesita soluciones. El departamento de atención al cliente es un medio, no un fin en si mismo. Me he hecho un experto en el protocolo de actuación, incidencias, sub-incidencias, fecha de compromiso, etc. de esta compañía. Eso si soluciones, ninguna.

5º COMPROMISO, CONFIANZA, REVERTIR LA SITUACION. Una queja, además de ofrecernos una posibilidad de mejora, nos pone en situación de revertir el malestar del cliente. Un compromiso de solución,  ponerse en su lugar, contactar con el cliente, tiene un poder balsámico, restaura la confianza. Ahora si te comprometes y no contestas, hasta 4 veces en este caso, el efecto negativo es demoledor.

6º PARTNERS, COMPAÑEROS DE VIAJE O ENEMIGOS INTIMOS. Cada compañía es libre de diseñar su estrategia de desarrollo, de comercialización, siendo perfectamente validas todas ellas. Dentro de las telefónicas nos encontramos las que han decidido apostar por una comercialización exclusivamente bajo su enseña y otras que además de su red propia (franquiciada o no), utilizan a terceras compañías distribuidoras, incluso con ofertas especificas. En este caso, este partner es tu socio y su imagen es la tuya. Flaco favor te haces cuando en vez de facilitarle el trabajo, le pones trabas. Puedes decidir estar o no, pero con todas las consecuencias.  He asistido atónito, como cliente a esta relación-no-relación en la que desde luego la cooperación brillaba por su ausencia.

7º LOS DEMAS ESTAN IGUAL. Cuando tu valor competitivo, tu excusa, se basa en la mediocridad generalizada (sea verdad o no), estas abriendo de par en par las puertas, primero a tu fracaso y segundo a que otro irrumpa y lidere de verdad el sector. Lo del tuerto en el país de los ciegos no puede servir.

El ejemplo que ilustra este post de las compañías telefónicas es solo un hilo argumental. La reflexión debería ser: ¿En cuántos de estos “pecados capitales” en nuestro negocio, nos vemos reflejados?