CLIENTES FIELES EL
VERDADERO INDICADOR DE SATISFACCION
Comparto
plenamente el pensamiento de Feargal Quinn, fundador de la cadena de
supermercados irlandesa Superquinn y autor del libro “El Cliente ante todo”.
Convertir al cliente en el centro principal de tu negocio, es el único camino
hacia el éxito empresarial.
Todos
solemos llenarnos la boca, a la hora de hablar del cliente, como eje de nuestra
empresa y de nuestras decisiones. Esa es la teoría, luego la realidad no
siempre se corresponde.
Supongo
que la mayoría de vosotros conoce el fundamento del principio del boomerang
(conseguir que el cliente vuelva) y que
Feargal nos ilustra con el ejemplo del
centro vacacional que regentaba su padre y que tenía como indicador de la salud
del negocio, el número de clientes que repetían de una temporada a otra.
No
existe el concepto de negocio que se base en clientes esporádicos a los que no interesa fidelizar, por muy bajo
que sea el nivel de repetición, siempre va a existir si no en primera persona
lo será en terceras donde el efecto boca oído es fundamental.
Es
un error pensar que la fidelización de clientes, la podemos conseguir a través
de los mal llamados programas de fidelización. La fidelización es la
consecuencia de una forma de proceder.
Qué
sentido tienen los programas de fidelización, si la actitud de búsqueda de la
satisfacción del cliente no forma parte de la cultura de la empresa (por cierto
algo que tiene comienzo y fin, no puede nunca denominarse fidelización).
Aprovecho para recomendaros la lectura de mi post FIDELIZAR CLIENTES
Volviendo
al principio del boomerang, no estaría de más que al margen de otros
indicadores del funcionamiento de nuestro negocio, incluyésemos un indicador de
cuantos clientes repiten nuestro producto o servicio en el tiempo.
Si
analizamos que tienen en común ellos y la forma en la que nos comportamos con
ellos por nuestra parte, posiblemente nos llevaríamos la grata sorpresa que el
famoso 80/20 se cumple (el 80% de tu negocio, beneficio, etc. lo consigues con
ese 20% más fiel).
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