AHUYENTAR, MANTENER, RETENER O FIDELIZAR CLIENTES.

¿ QUE ESTRATEGIA ESTAS APLICANDO ?

Uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa es, o debería ser, conseguir la fidelidad de sus clientes,  conseguir nuevos clientes es muy costoso, diferentes estudios sobre la materia nos demuestran que el coste de captar un nuevo cliente puede ser 5 veces superior a mantenerlo. Por ello, el mantener a los clientes tiene que ser una prioridad.

Si bien en la teoría, todos estamos de acuerdo, los caminos o estrategias elegidos muchas veces distan bastante de corroborar este pensamiento. Llegando a mezclar y/o confundir los conceptos de fidelización, mantenimiento, retención o peor todavía, ausencia de fidelización de clientes.

¿Donde radican las diferencias fundamentales de estos conceptos? Con el objetivo de ser lo más ilustrativo posible, lo ejemplarizaré con una experiencia personal en cada uno de los conceptos.

AUSENCIA FIDELIZACION (AHUYENTAR CLIENTES)

Renunciamos a estrategias de fidelización, por diferentes causas, como puede ser que entendamos que la fidelización surge por generación espontánea o es el cliente el que tiene que hacer el esfuerzo, ya que nuestra empresa, producto o servicio tiene un estatus superior y está por encima del bien y del mal. 

Ejemplo: recientemente la aseguradora de mi vehículo me envió como es preceptivo un aviso de renovación,  el comunicado no tenía desperdicio: “Estimado cliente, queremos agradecer su fidelidad de 27 años,… por lo que le subimos el precio de su prima un 10%, eso si la cobertura se reducirá acorde al nuevo valor venial del vehículo (evidentemente esta segunda parte de la frase no es literal, sino la traducción del importe de la prima para este año). ¿Es el cliente el que tiene que hacer el esfuerzo de fidelización? ¿Dónde está la contemplada la situación real del mercado? ¿Qué hay de la competencia?

MANTENER CLIENTES

Solemos confundir mantener clientes con fidelizarlos. El concepto mantener lleva implícito una despersonalización, es atribuir a los clientes el  rol de un número, de un objeto, de un producto, tal como si de instrumentos o máquinas se tratasen. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento. A los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener. No hay peor sensación para un cliente que sentirse “un número más”.

Ejemplo: La despersonalización en la aseguradora, como en otros sectores, llega al extremo, de no tener una visión general del cliente. Número de pólizas es distinto a número de clientes. ¿Es la única relación que tiene con nosotros, él y su entorno? ¿Cuál es su verdadero volumen? ¿Cómo me puede afectar? Y no estamos hablando solo de la cuantía económica, sino de prescripción, efecto altavoz, etc.

RETENER CLIENTES

El concepto de retención ya de por sí, indica fuerza, no voluntariedad, retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Ante una estrategia errónea, voy a ver como lo soluciono, si me salva la campana .Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.

Ejemplo: Visito la delegación de la aseguradora (suele ocurrir que las ineficacias o malas estrategias de las compañías, deben intentar salvarlas quien no tienen poder en la toma de decisiones) y con vocación de servicio por parte de las empleadas de la misma, remiten mis argumentaciones, que comparten, a la central. Llegado este extremo, da igual la resolución, el  mal ya está hecho. 

FIDELIZAR CLIENTES

La fidelización es el fenómeno por el que un público objetivo permanece fiel a la compra de un producto concreto de una  marca concreta, de una forma continua o periódica. No confundamos fidelización con promoción, la fidelización va más allá de lo meramente económico.

Para ello deberemos  conseguir ganarnos la confianza del cliente, la confianza se gana en cada contacto con el cliente. Estrechar la relación con él, superar sus expectativas, la mayoría de la pérdida de clientes se debe a la falta de contacto con él. Podemos conseguir repetición en las compras, pero esto no nos asegura que nos volverá a comprar.

 

Ejemplo: Es común en las aseguradoras y en la del ejemplo también, dar mejores condiciones a un cliente nuevo que a uno fiel. Incrementar la fidelización de los clientes es siempre más productivo que hacerlo con clientes nuevos, en los que además estamos instaurando el hábito de la infidelidad.

En nuestra empresa, ¿por qué estrategia apostamos? , creemos en las bondades de la fidelización de clientes,  por el contrario nos conformamos con mantenerlos o llegado el momento intentamos retenerlos.