¿POR QUÉ NOS OLVIDAMOS DEL
CLIENTE COMPRADOR, NO CONSUMIDOR?
En una relación comercial B2C, negocio-cliente,
en general nos vamos a encontrar que todo nuestro enfoque está dirigido al
cliente consumidor o usuario final, no en balde damos por hecho que es el
cliente consumidor quien toma la decisión y valida el producto.
Cuando el rol de cliente comprador y
cliente consumidor se aglutinan en la misma persona, no hay problema con esta
focalización, ya que nos vamos a dirigir a ambos en un mismo acto.
Si las características del consumidor,
tomemos como ejemplo un bebe usuario de pañales, determinan que la decisión de
compra no es suya, y es el cliente comprador el que decide, centrarnos en él
parece lo lógico. No podemos olvidar que en parte este cliente comprador es
usuario del producto y va a tomar la decisión en base a su experiencia en el
uso y manipulación del mismo.
Otro tema es cuando este cliente
comprador, no está “familiarizado” con el producto. A lo largo de mi
experiencia en una empresa de retail, he podido observar reiteradamente a clientes,
generalmente del género masculino, delante del lineal de pañales y su cara
solía ser un poema a la hora trascendental de la
elección.
Un caso que ilustra perfectamente, el
motivo y reflexión de este post, se da en la categoría de productos para el afeitado.
Aquí todavía mayoritariamente, la separación
entre el cliente que efectúa la compra y el usuario final es patente. Seguro
que todos hemos pasado por la situación de desespero de no acertar, bien si
nuestro rol era el de comprador no usuario, bien si como usuario lo recibido no
era lo esperado.
No parece muy lógico, esta desatención
al cliente comprador no consumidor, más si cabe en un negocio como el del gran
consumo, en el que el 80% de las
decisiones de compra se toman en el punto de venta.
Hay una variable que todavía complica más
si cabe, la realización de la compra, en este caso a ambos consumidor o no,
pero con más incidencia en este último grupo y es el frecuente y en muchos
casos innecesario cambio en el packaging y diseño de los productos. Adiós a nuestra
tabla de salvación, la referencia visual con la que contábamos.
Mi reflexión y único camino para
solventar esta situación, busquemos la sencillez en la información y mensajes
de nuestros productos, algo que ayudará tanto al colectivo de compradores como
de consumidores.
Uno de los motivos de la elección por
parte de los clientes de nuestros productos o servicios, es la diferenciación.
Diferenciación no tiene que ser sinónimo de complejidad, ¿Por qué no
diferenciarnos por ponérselo fácil al cliente comprador y/o consumidor?
No hay comentarios:
Publicar un comentario